La llegada de las nuevas tecnologías de la información han traído nuevas profesiones en el mundo de la comunicación. Una de las más populares es el rol de community manager, un puesto que se ha convertido en imprescindible en muchas empresas y cuyas tareas deben ser realizadas ya sea por una persona o por una agencia. En este artículo os contaré qué es y qué hace un community manager, analizaremos sus tareas e incluso hablaremos de algunas de las herramientas que usan para ayudarles en su trabajo.
¿Qué es un community manager?
Un community manager es un profesional de la comunicación dedicado a la gestión de los perfiles sociales de una empresa. Sus responsabilidades y tareas pueden variar en función del equipo con el que se cuente para gestionar la comunicación digital de la empresa. Los objetivos de este nuevo rol son la creación de una comunidad de usuarios en torno a la marca, dar a conocer la empresa y atender a aquellos usuarios que tengan preguntas o quejas respecto a la marca.
De esta forma se busca tener una comunicación más personal y cercana con los seguidores de la marca, pudiendo establecer conexiones con ellos de forma directa y en un espacio abierto como el que ofrecen las redes sociales.
¿Qué hace un community manager?
Ahora que ya sabemos lo que son, probablemente te estés preguntando cuáles son sus tareas y responsabilidades. En primer lugar debes saber que un community manager es un perfil ejecutor que se encarga de seguir la estrategia que le marca el Social Media Manager. En ocasiones es el mismo community manager el que marca la estrategia, pero debes saber que de esa tarea habitualmente se encarga el Social Media Manager.
Tareas del community manager
- Mantenimiento de los perfiles sociales de la empresa dotándoles de contenido.
- Creación de contenido para esos perfiles sociales.
- Curación de contenido que esté relacionado con la marca para ser compartido en los perfiles de la empresa.
- Respuesta a menciones y mensajes que hagan los usuarios a través de las redes sociales (atención al cliente).
- Monitorización de menciones a la marca más allá de las que puedan llegar por medio de notificaciones a la cuenta.
- Ocasionalmente retransmisión en directo por Twitter u otras redes.
- Elaboración de informes de resultados de su labor en redes.
Los objetivos que se persiguen con estas tareas son dar a conocer la marca, favorecer la creación de una comunidad en torno a los perfiles sociales de la empresa y dar respuesta a las posibles dudas o quejas de los usuarios. No debemos olvidar que en el fondo las redes sociales son un canal de comunicación con nuestros clientes, con la peculiaridad de que se trata de un canal masivo y bidireccional, lo que lo diferencia de otros canales tradicionales.
El prestigio de los community managers
La labor del community manager ha sido desprestigiada casi desde su nacimiento porque ha sido la labor que usualmente ha sido encargada al becario joven que «sabe de esas cosas». Sin embargo tienen una responsabilidad enorme, ya que se encargan de la comunicación digital de la empresa en las redes sociales. Redes sociales llenas de usuarios activos que pueden viralizar nuestros contenidos o generar una crisis de reputación sobre nuestra marca.
También se habla de «la facilidad» de las tareas que realizan, pero debemos tener en cuenta que es un puesto que exige una dedicación casi 24 horas para poder dar una respuesta temprana a los usuarios y no hacerles esperar, ya que si algo exigen las redes sociales e Internet hoy día es inmediatez.
¿Cuanto gana un community manager?
A pesar de esta responsabilidad, este puesto suele ser ocupado por becarios con un sueldo muy bajo, sin embargo los community managers con experiencia y más profesionalizados que trabajan en grandes empresas o agencias pueden llegar a ganar entre 20.000 y 24.000 euros brutos anuales.
Herramientas imprescindibles del community manager
Para una mejor gestión de las redes sociales y facilitar el trabajo que tienen que realizar estos profesionales de las redes sociales se han creado numerosas herramientas. A continuación os mencionaré algunas de las más populares para que, en caso de que no las conozcáis, podáis echarles un ojo:
Hootsuite y Tweetdeck
Prefiero hablar de Hootsuite y Tweetdeck a la vez porque, a pesar de sus diferencias, cumplen funciones similares. Sin embargo debemos tener en cuenta que Hootsuite es compatible con muchas redes sociales, mientras que Tweetdeck es una herramienta exclusiva para ser usada con Twitter.
Estas herramientas nos permiten crear sencillos dashboards desde los cuáles visualizar información de los perfiles sociales y publicar estados en los mismos. Además también nos permiten monitorizar determinadas palabras, aunque no es el mayor de sus fuertes. Sin embargo sí que lo es gestionar varias cuentas de redes sociales y programar contenidos para que sean publicados cuando tú quieras.
Tweetdeck es totalmente gratuita mientras que Hootsuite tiene versión gratuita y de pago.
Feedly
Feedly es una de las herramientas más populares de curación de contenido. Se trata de un lector de RSS en el cuál podemos seguir blogs para enterarnos de cada una de las actualizaciones que publican. A través de una buena selección de blogs y webs podemos encontrar muchas noticias que sean de interés para nuestra marca. Feedly es gratuito, aunque si pagas tienes acceso a algunas funciones especiales.
Buffer
Buffer es una herramienta centrada en la programación de contenidos para tus redes, tú puedes marcar cuando quieres que se publiquen esos contenidos e ir poniéndolos en la herramienta para que se vayan publicando en función del horario de publicación que hayas marcado. Al igual que la mayoría de estas herramientas cuenta con una versión gratuita y otra de pago.
A nivel profesional, trabajando con agencias se usan otras muchas herramientas de pago que facilitan la gestión de varias cuentas y redes y ofrecen algunas ventajas respecto a lo que pueden ofrecer herramientas como Hootsuite.
¿Deben estar todas las empresas en redes sociales?
Ahora bien ¿qué empresas necesitan verdaderamente un community manager? ¿Es necesario que todas las empresas estén en redes sociales? La fiebre por las redes sociales ha llevado a que muchas empresas se hayan embarcado en ellas sin tener apenas conocimiento, simplemente porque «hay que estar», pero en las redes sociales no podemos estar por estar. Es una vía de comunicación e información con nuestros clientes, un canal de difusión de nuestra marca y una plataforma de atención al cliente.
Las empresas deben analizar en qué redes les interesa estar en función de su público objetivo y su modelo de negocio. No todas las empresas tienen porque estar en Twitter y Facebook, porque hay empresas que trabajan con nichos de mercado muy específicos a los que no compensa intentar alcanzar a través de estas redes y quizás sí que convenga usar LinkedIn u otras.
Sin embargo, sí que hay muchas empresas que pueden multiplicar sus posibilidades a través de las redes sociales. Otra cosa es que no haya presupuesto para tener una persona fulltime dedicada a las redes, pero siempre se puede recurrir a algún freelance o agencia que las gestione. Es importante que la persona que se encarga de gestionar las redes tenga un gran conocimiento no solo de las propias redes como Twitter, Facebook, etc, sino también de la empresa de la que, de alguna manera, va a ser su portavoz digital.
Conclusiones
Espero que este artículo haya resuelto tus dudas sobre qué es y qué hace un community manager ¿qué piensas tú de las tareas que tienen que realizar? ¿crees que todas las empresas deben tener presencia en redes sociales?
